Customer Satisfaction Survey

 

Penilaian kepuasan pelanggan diperoleh dengan menggunakan 3 metode, yaitu pengukuran melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), Survei Kepuasan Mahasiswa, dan sistem e-complaint. SKM FKUB diselenggarakan secara terintegrasi dengan SKM UB yang dikelola oleh Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi. SKM yang disesuaikan dengan peraturan terbaru yaitu PERMENPAN No: 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Begitu juga metode pengolahan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai hasil dari SKM berpedoman pada cara menghitung nilai IKM sesuai PERMENPAN No: 14 tahun 2017 yaitu dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Pelaksanaan survei dilakukan dengan secara online menggunakan google form baik melalui media sosial (Facebook, Instagram, WhatsApp, Mailing list UB). SKM dilaksanakan secara rutin dan berkala yaitu 1 kali dalam setahun (dilaksanakan pada bulan November – Desember 2022) dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan di FKUB sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada tahun berikutnya dan seterusnya. Hasil SKM diharapkan dapat digunakan juga untuk membantu pimpinan dalam pengambilan keputusan. Sasaran SKM pada tahun 2022 ini adalah mahasiswa, dosen, karyawan, dan pihak luar di lingkungan FKUB yang berjumlah 1302 responden.

Berdasarkan departemen yang dinilai proporsi responden dapat dilihat pada Gambar 9 dengan responden mayoritas memberikan penilaian pada Departemen Spesialis (56 %) sementara Departemen Spesialis penilaian paling minimal (1,5%).

Berdasarkan hasil SKM FKUB tahun 2022 diketahui bahwa poin “Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan” mendapatkan nilai tertinggi (3,49). Poin kewajaran biaya/tarif dan kualitas sarana dan prasarana yang mendapatkan nilai rendah sehingga perlu mendapatkan perhatian lebih. Setelah dilakukan penghitungan dan penilaian, nilai IKM FKUB adalah 82,83 dengan mutu layanan B atau kinerja “Baik”. Hasil penilaian layanan FKUB secara lengkap dapat dilihat pada tabel 2.4 berikut ini:

 

Tabel 2. 4 Hasil Penilaian Layanan FKUB tahun 2022

No Unsur Layanan Nilai Survei

Per Unsur

Mutu Layanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,48 B
2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,42 B
3 Kecepatan pelayanan 3,34 B
4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan 3,41 B
5 Kewajaran biaya/tarif layanan 3,04 C
6 Kesesuaian pelayanan sesuai dengan Maklumat Pelayanan/standar pelayanan 3,40 B
7 Kesesuaian hasil layanan dengan yang tercantum dalam standar pelayanan 3,41 B
8 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,49 B
9 Perilaku petugas dalam pelayanan 3,44 B
10 Kualitas sarana dan prasarana 3,09 B
11 Bagaimana penanganan pengaduan, saran dan Masukan 3,31 B

Survei Kepuasan Layanan Pengguna Jasa Kemahasiswaan dilakukan Tim Kemahasiswaan FKUB dibawah supervisi Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan dan dilaksanakan secara rutin. Survei kepuasaan ini satu kali dalam setahun untuk dapat menjadi dasar pembuatan kebijakan di tahun berikutnya. Selain itu, survei ini digunakan untuk memenuhi  kebutuhan data dukung AIM, akreditasi Lembaga mandiri Perguruan tinggi Kesehatan (LAM-PTKES), evaluasi perbaikan layanan FKUB, dan sekaligus merupakan upaya untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik di FKUB. Pada tahun 2023, survei kepuasan layanan pengguna jasa kemahasiswaan Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya (FKUB) dilaksanakan dengan media online menggunakan Google Form dengan rentang waktu pengisian tanggal 1-31 Januari 2023. Jumlah responden pada survei tahun 2023 adalah 597 orang mahasiswa.

Terdapat sembilan aspek layanan jasa kemahasiswaan yang dievaluasi yaitu (1) Layanan pengembangan penalaran,  (2) Layanan pengembangan minat dan bakat,  (3) Layanan pengembangan softskill, (4) Layanan beasiswa, (5) Layanan bimbingan konseling (BK),  (6) Layanan etik,  (7) Layanan kesehatan, (8) Layanan kewirausahaan, dan  (9) Layanan karir (Gambar 10). Rata-rata nilai dari keseluruhan aspek tersebut adalah B.

Layanan jasa kemahasiswaan yang dievaluasi terdiri dari

  1. Layanan pengembangan penalaran,
  2. Layanan pengembangan minat dan bakat,
  3. Layanan pengembangan softskill,
  4. Layanan beasiswa,
  5. Layanan bimbingan konseling (BK),
  6. Layanan etik,
  7. Layanan kesehatan,
  8. Layanan kewirausahaan, dan
  9. Layanan karir.

 

Penilaian terhadap kepuasan layanan kemahasiswaan di FKUB secara umum sudah baik (B), namun peningkatan kapasitas di semua bidang layanan masih tetap diperlukan. Data survey yang terkumpul tersebut diatas telah dianalisis dan dibahas bersama dengan mahasiswa (perwakilan Lembaga kemahasiswaan), sub coordinator kemahasiswaan, pimpinan program studi, dan pimpinan fakultas melalui pertemuan yang diselenggarakan beberapa kali melalui media on-line maupun off line dengan menghasilkan beberapa rekomendasi sebagai berikut:

  • Peningkatan anggaran kemahasiswaan utamanya untuk kegiatan pengembangan penalaran dan kewirausahaan
  • Peningkatan pembinaan minat bakat melalui kegiatan rutin dan bimbingan oleh professional
  • Peningkatan kuantitas beasiswa
  • Penyebarluasan informasi beasiswa, peluang karir melalui media elektronik.
  • Optimalisasi fungsi dosen pembina Lembaga kemahasiswaan untuk mempercepat keluhan selama pelakasanaan kegiatan.

Laporan Survei Kepuasan Layanan Kemahasiswaan

 

FACULTY of MEDICINE

UNIVERSITAS BRAWIJAYA